Movistar registró durante el 2019 más de 108 millones de consultas en sus seis canales digitales de atención (App Mi Movistar, WhatsApp, Web, Facebook, Twitter e Instagram) logrando así que el 82% de sus clientes resuelvan sus consultas, parte de este éxito radica en el uso de la Inteligencia Artificial.
El canal digital que lideró las interacciones en la compañía fue la App Mi Movistar con el 52%, seguido por WhatsApp con el 37%, cabe resaltar que Movistar es el primer operador en Colombia en ofrecer este medio de atención; que cumplió su primer año de funcionamiento y está disponible para clientes prepago, pospago y fijos los 7 días a la semana y las 24 horas del día.
La gestión de clientes vía WhatsApp es posible gracias a la implementación de un Bot (Robot) con asistencia humana el cual tuvo 37 millones de interacciones el año pasado.
El Guíabot de WhatsApp permite conocer el saldo, consumos, descargar la factura, recargar, pagar y solicitar asistencia técnica entre otros. Este Bot se suma a los que ya están disponibles en la página web, la App Mi Movistar, Facebook, Centros de Experiencia y Agentes Comerciales, resolviendo más de 90 mil consultas mensuales.
Durante el 2019, la atención digital en los canales de Movistar fue del 82% frente a la atención tradicional de Call Center. En total 2.7 millones de los clientes consultaron en el canal WhatsApp, el 72% resolviendo preguntas frecuentes, el 16% consultas transaccionales de sus productos y el 12% fueron derivados con un asesor humano.
“Lideramos los procesos de autogestión de los clientes de la mano de la digitalización y la Inteligencia Artificial, somos el primer operador en ofrecer atención vía WhatsApp logrando 37 millones de interacciones. Estas cifras nos retan a continuar en el crecimiento de los canales digitales, ofreciendo siempre lo mejor en productos y servicios de la mano de nuestro Guiabot”, afirmó Fabián Hernández, Presidente CEO de Telefónica Movistar Colombia.
