Así como se reactivaron los vuelos desde septiembre del año pasado, han vuelto las quejas, reclamos e incluso denuncias por parte de pasajeros, a los que se les han vulnerado sus derechos. En lo corrido de 2020, la Superintendencia de Transporte impuso seis sanciones a aerolíneas y recibió 5.593 peticiones, quejas y reclamos por parte de pasajeros del transporte aéreo. Por ello, tras recibir denuncias en contra de la aerolínea de bajo costo Viva Air Colombia, la entidad inició una investigación y posteriormente, sancionó a la compañía por $175 millones.
Los 23 usuarios alegaron que, tras realizar una solicitud de reembolso, habrían recibido los váucher, pero se quejaron de los términos y las condiciones establecidas por la empresa, especialmente porque limitaban su uso a una sola vez, y porque se impedía utilizar el saldo restante en la adquisición de otros servicios o la devolución del dinero; y por el término máximo otorgado para su redención o uso.
Al respecto, es importante recordar que en el marco de la emergencia sanitaria causada por el coronavirus Covid-19 se expidió el Decreto legislativo 482 de 2020, en el cual se prevé la posibilidad de que las aerolíneas atendieran las solicitudes de reembolso presentadas por los usuarios con la devolución del dinero, o prestando un servicio a los usuarios.
La Superintendencia inició una investigación administrativa a Viva Air Colombia y, después de haber escuchado a la aerolínea en sus descargos y pruebas presentadas, concluyó que se vulneraron los derechos de los usuarios.
Sobre el tiempo de redención de los váucher, en el Decreto 482 de 2020 se incorporó una medida en beneficio de las aerolíneas, al permitirles atender las solicitudes de reembolso con prestación de servicios, hasta un año después de que culmine la emergencia sanitaria. Pero, en ninguna disposición se previó que con la entrega de un título valor la empresa se liberada de responsabilidad.
En relación con la cantidad de veces que se podía usar el váucher se explicó que considerando que al redimir el váucher era posible que quedara un saldo a favor de los usuarios, al imponer una limitación que implicaría que el usuario perdiera su saldo a favor, se estarían limitando los derechos de los usuarios.
El superintendente de Transporte, Camilo Pabón Almanza, indicó que “la entrega de un váucher o bono no es equivalente a la prestación de servicios, siendo sólo lo segundo lo que libera a la empresa de su obligación con el usuario. En otras palabras, las aerolíneas pueden reembolsar dinero o servicios, pero no pueden entregar títulos cuyas limitaciones impliquen que los usuarios pierden su derecho”.
Así, en la decisión se precisó que el término que tienen por ley los usuarios para disfrutar del servicio ofrecido por la misma aerolínea es el que se encuentra establecido en el artículo 17 del Decreto 482 de 2020, esto es, durante la emergencia sanitaria y hasta por un año más. Por lo tanto, los usuarios pueden solicitar la prestación de servicios en ese mismo periodo y, atendiendo las diferencias tarifarias que correspondan y la disponibilidad de la aerolínea, disfrutar de los servicios a título de reembolso.
Es así como la Superintendencia impuso, mediante Resolución 174 del 18 de enero de 2021, una sanción de $175 millones a Fast Colombia S.A.S (Viva Air), por infringir el derecho a la libre elección, incluir cláusulas abusivas y no realizar los reembolsos en servicios como se previó en la legislación.
