La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), en cabeza de Andrés Barreto, impuso una multa de $172 millones en contra de Comcel S.A. y otra de $109 millones en contra de ETB, por haber desconocido el derecho de los usuarios a recibir respuestas integrales y oportunas a sus Peticiones, Quejas y/o Reclamos (PQR).
La entidad informó que la investigación inició por cuenta de quejas presentadas por los usuarios y que, en el curso de esta, se probó que los mencionados operadores no respondieron a las PQR en los términos legalmente establecidos. En ese sentido, «las sancionadas deberán atender de manera favorable las pretensiones de los usuarios al haberse configurado el Silencio Administrativo Positivo».
La SIC recordó que el Silencio Administrativo Positivo es una consecuencia prevista en favor de los usuarios cuando los operadores no contestan las PQR en un término de 15 días hábiles, responde más allá del plazo establecido, responden pero no informan la decisión al usuario o la respuesta es incompleta.
En ese caso, el operador debe responder de forma favorable a las pretensiones del usuario. La SIC, sin embargo, anotó que contra la decisión anunciada proceden recursos de reposición y apelación a favor de los sancionados.
Tras conocerse la noticia, Claro Colombia emitió un comunicado señalando que no conoce las razones de la sanción, puesto que la empresa no ha sido notificada formalmente de la decisión. En ese sentido, esperará a conocer la resolución para interponer los recursos a los que tiene derecho, y reiteró los esfuerzos para mejorar la atención a los usuarios.
«Durante 2020, la compañía realizó importantes mejoras para atender las PQR, como la Implementación de herramienta de suministro de información no presencial vía WhatsApp, el fortalecimiento App “Mi Claro”, del Chat Bot, mejoras en el Call Center “Hogar”, incremento de capacidad de Atención telefónica y simplificación de mensaje de IVR, entre otros», anotó la empresa.
