La Superintendencia de Industria y Comercio impuso una multa superior a $2.013 millones a Claro por rechazar solicitudes de portabilidad numérica de usuarios del programa Última Milla Móvil MINTIC 1, alegando una supuesta mora sin fundamento. La decisión reafirma la protección de derechos del consumidor.
En una decisión que marca un precedente en la defensa de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) sancionó a la empresa Comcel S.A., conocida comercialmente como Claro, por vulnerar el derecho a la portabilidad numérica de beneficiarios del programa estatal Última Milla Móvil MINTIC 1 – NavegaTIC.
Mediante la Resolución 95096 de 2025, proferida por la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, la SIC determinó que Claro rechazó múltiples solicitudes de portación de líneas móviles, argumentando la existencia de una supuesta mora asociada a los usuarios beneficiarios del mencionado programa. Esta conducta fue considerada una infracción grave al régimen de portabilidad numérica, lo que llevó a la imposición de una multa por más de $2.013 millones.
El programa Última Milla Móvil MINTIC 1 – NavegaTIC fue ejecutado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC) con el objetivo de promover la inclusión digital. Estaba dirigido a estudiantes de educación básica, media y superior en condición de vulnerabilidad, pertenecientes a los estratos 1 y 2, en distintos municipios del país.
Los beneficiarios recibían planes móviles sin contraprestación económica mensual, que incluían navegación con paquetes de datos, minutos ilimitados para llamadas nacionales y acceso sin consumo de datos a páginas web y aplicaciones de interés educativo y ciudadano. El diseño del programa buscaba garantizar conectividad a quienes más lo necesitaban, como parte de una estrategia nacional de equidad digital.
La interpretación errónea de Claro
Según lo establecido en las condiciones del programa, los usuarios que decidieran portar su línea a otro operador perdían el beneficio otorgado por el MinTIC. No obstante, Claro interpretó esta pérdida como una deuda o “mora” y, basándose en esa interpretación, rechazó las solicitudes de portabilidad numérica.
La SIC concluyó que Claro no logró acreditar la existencia real y efectiva de dicha mora, lo que constituye una vulneración directa al derecho de los usuarios a elegir libremente su operador. “Claro rechazó las solicitudes de portación, argumentando la existencia de una supuesta mora asociada a líneas pertenecientes a beneficiarios del plan”, señala el documento oficial.
La portabilidad numérica es un derecho fundamental en el régimen de comunicaciones, que permite a los usuarios cambiar de operador sin perder su número telefónico. Este mecanismo busca fomentar la libre competencia y evitar prácticas que limiten la libertad de elección.
La conducta de Claro fue considerada grave por la Superintendencia, ya que impuso barreras injustificadas al ejercicio de este derecho. “Con esta conducta, Claro vulneró el derecho de los usuarios a elegir y a cambiar su operador, uno de los pilares del régimen de portabilidad numérica”, enfatiza la resolución.
Además de afectar directamente a los beneficiarios del programa NavegaTIC, la actuación de Claro podría haber tenido un efecto disuasorio sobre otros usuarios en condiciones similares, generando incertidumbre y desconfianza frente a la posibilidad de cambiar de proveedor de servicios móviles.
Compromiso institucional con los consumidores
La decisión de la SIC se enmarca en su misión de proteger los derechos de los consumidores y garantizar la libre y leal competencia en los mercados. En el comunicado oficial, la entidad reafirma su compromiso con los ciudadanos: “La Superintendencia de Industria y Comercio reafirma su compromiso con la protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones, así como con la defensa de la libre y leal competencia”.
Asimismo, la SIC invita a los usuarios a denunciar cualquier conducta que afecte sus derechos como consumidores, fortaleciendo así los canales de participación ciudadana y vigilancia institucional.
Contra la resolución administrativa, Claro podrá interponer recurso de reposición ante la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, o recurso de apelación ante la Superintendencia Delegada para la Protección al Consumidor. Estos mecanismos garantizan el debido proceso y el derecho a la defensa de las empresas sancionadas.
Este caso pone en evidencia la necesidad de una mayor claridad en la interpretación de los términos de los programas estatales por parte de los operadores privados, así como el fortalecimiento de los mecanismos de supervisión y control. También resalta la importancia de que las empresas de telecomunicaciones actúen con responsabilidad frente a los derechos de los usuarios, especialmente aquellos en situación de vulnerabilidad.
La sanción a Claro no solo tiene un impacto económico, sino que también envía un mensaje contundente al sector sobre la importancia de respetar los principios de equidad, transparencia y competencia. En un contexto donde la conectividad es esencial para el desarrollo educativo y social, garantizar el acceso libre y sin restricciones a los servicios de comunicación es una prioridad institucional.
La resolución de la SIC contra Claro representa un paso significativo en la defensa de los derechos de los consumidores y en la consolidación de un mercado de telecomunicaciones más justo y competitivo. La vigilancia activa de las autoridades y la participación ciudadana son claves para evitar que prácticas indebidas afecten el acceso equitativo a los servicios digitales, especialmente en programas diseñados para cerrar brechas sociales.
