El estudio muestra que la visualización empodera y humaniza la operación. Afirman que la visualización contrarresta el “diluvio de datos”, reduce rotación y mejora la toma de decisiones. Directivos de Sixbell pronostican crecimiento de soluciones visuales para contact centers.
Sixbell, empresa líder en el desarrollo e integración de software de servicio al cliente, presentó un nuevo estudio sobre las perspectivas de la visualización, manejo y humanización de los datos de los contact centers de Latinoamérica. Dicha presentación incluyó la participación de directivos de Sixbell y la moderación de Gabriela Soulé, experta en Desarrollo Humano en ambientes laborales.
Como una de las empresas líderes en soluciones de visualización de datos en los centros de contacto de América Latina, Sixbell ha decidido emprender una campaña de difusión sobre la “humanización” del contact center, integrando al agente como pieza clave.
“Es momento de integrar la visión “Employee Experience” a las buenas prácticas de nuestra región. Llevamos años hablando del enfoque en el cliente, pero esta perspectiva implica una adecuada atención al agente”, comenta Mauro Chamorro, Business Development Manager Analytics y Productividad, de Sixbell.
Los operadores y supervisores de los contact centers son los héroes anónimos en nuestras organizaciones, quienes a diario enfrentan un volumen abrumador de datos y métricas complejas.
Su lucha por comprender esa información puede provocarles sentimientos de frustración y desconexión, lo que afecta negativamente su rendimiento y motivación. Este es un problema que se repite en toda América Latina, contribuyendo a las altas tasas de rotación y a la falta de proactividad en los centros de contacto. Por lo tanto, la tecnología puede y debe desempeñar un papel en la mejora de sus habilidades.
Los resultados del estudio, que incluyó a más de 180 profesionistas del sector de los centros de contacto de cinco países, reflejaron claramente la encrucijada en la que se encuentra la industria. Los encuestados reconocen que los avances tecnológicos requieren un enfoque basado en los datos, pero –a la vez- buscan la manera de evitar que sus colaboradores se “ahoguen” en tanta información.
Es por eso que la visualización se traduce como la mejor forma de “humanizar” los datos para hacerlos accesibles a la fuerza laboral y mejorar la experiencia de los clientes.
El estudio demuestra que, si bien la motivación y la capacitación aparecen como prioridades, solamente el 28% utiliza informes programados para este fin. Según el estudio, esto puede ser resultado de la falta de capacitación técnica en la interpretación de datos que afecta a más de 55% de los participantes.
El futuro, sin embargo, se ve diferente dados los avances tecnológicos y las mejoras en herramientas de interpretación como reportes visuales.
El estudio demuestra que hay un alto nivel de entendimiento del valor de los datos a través de dashboards, ya que 55% de los encuestados conoce el valor de la visualización para la gestión de desempeño. Alineado a lo anterior, casi 2 de cada 3 encuestados aseguraron que tienen planes para implementar nuevas tecnologías para mejorar el desempeño de sus colaboradores.
Destacan los siguientes puntos:
|
Tecnologías o herramientas |
% participantes que planean su implementación |
| Tecnología que apoye la motivación de personal operativo |
30% |
| Soluciones de desarrollo de mandos medios o supervisores |
18% |
| Reportes personalizados para operativos |
17% |
| Inteligencia artificial |
9% |
El estudio concluye que la tecnología, lejos de minimizar el rol de las personas, en realidad puede cerrar la brecha de comprensión, al convertir datos complejos en imágenes fácilmente comprensibles.
“La comprensión y la personalización lograda a través de la visualización de datos puede reavivar el compromiso emocional, aumentar la motivación y mejorar la satisfacción laboral entre nuestros agentes de los contact centers”, asegura Soulé.
Para concluir, Mauro Chamorro afirma que la industria de los centros de contacto está siendo testigo de una impactante transformación. Asegura que, para optimizar la experiencia de cliente y mantener la competitividad de los negocios, Sixbell se ha comprometido a promover la inclusión de herramientas que añadan el “Employee Experience” y el valor del agente como un elemento clave para el éxito.
